Une individualisation des compétences de l'apprenant au centre du projet.
L'Université Savoie Mont-Blanc souhaitait via un Appel d'Offres public mobiliser des spécialistes du design de services afin d'identifier les évolutions clés nécessaires de son environnement IT.
Ce besoin technique était lui même une composante d'une réflexion stratégique plus large sur les services numériques nécessaires pour nourrir son ambition en matière de réussite étudiante. Depuis quelques années et encore plus pour l'avenir, l'approche pédagogique de l'Université mettait au cœur de sa démarche "l'approche par compétences" visant à proposer à chaque étudiant·e une individualisation de son parcours au sein des différents cursus de l'université.
Ce changement de paradigme majeur dans la pédagogie universitaire, a forcément amené son lot de problématiques d'outils et d'implémentation, de suivi apprenant·e, d'évolutions des pratiques enseignant·es, d'évaluation, etc.
De l'inscription à l'évaluation, toute l'expérience étudiante s'en trouve modifiée ! Et quand ces étudiantes et étudiants sont 15 000 sur 3 campus, il vaut mieux pouvoir anticiper une bonne mise en place.
Une approche projet revue en problématiques sur des ateliers transverses.
Cette mission devait à la base se dérouler par la rencontre d'une quinzaine de services et composantes de l'Université, le tout sur un périmètre de 15 ateliers de 2h, et finissant par une restitution de recommandations d'évolutions des outils.
Quitte à peut être perdre l'appel d'offres en remettant en cause la démarche, on a préféré dire qu'on y croyait moyen... et on a gagné !
Quel changement d'approche ? Celui-ci expliqué dans cette slide moche imposée par le format de l'AO :
En clair, Bæta labs a recommandé une approche totalement différente :
- Passer sur 13 ateliers de 4h, avec une problématique étudiante identifiée pour chaque atelier : inscription, choix cursus, évaluation, vie associative, cours à distance, etc. ;
- Recruter les parties prenantes de l'atelier sur leur implication dans les processus liés cette problématique, plutôt que de réunir les collègues d'un même service, de l'opérationnel à la Direction.
- Valider ou infirmer les résultats de chaque atelier métier avec 2 ateliers étudiant·es pour récolter leur point de vue sur la priorité des problèmes et leurs idées de correctifs.
Notre but était de conduire une démarche de « design de services » dans les règles de l’art qui devait aider l’alignement entre la stratégie et les opérations grâce à une focale équitable des besoins de tous les usagers du processus, notamment ceux des enseignants, étudiants et personnels dans le domaine pédagogique.
Le but secondaire était de ne pas raisonner "outil", mais processus, afin de rechercher de opportunités de services pouvant être assurés par de vrais humains de façon simple et efficace, plutôt qu'un outil numérique coûteux et moins efficient pour l'étudiant·e.
Le tout en profitant de formats d'ateliers qui susciteront le développement d'une culture « orientée apprenant·e» au cœur des approches design. Sous-entendu : on remet en cause nos habitudes et nos problématiques de process internes en se demandant à chaque fois quel impact a-t-on sur l'étudiant·e ?
““L’idée de Bæta labs de constituer des groupes transverses a eu des effets induits positifs favorisant innovations et rapprochements constructifs entre collaborateurs.”
Valérie Guichon - Membre de la Direction Générale des Services de l’Université Savoie Mont-Blanc
Une approche holistique, pensant à l'étudiant·e et les personnes portant le service.
Nous avons pensé un double format de restitution qui a été idéal pour cartographier et identifier en groupe les évolutions d'applicatifs et interconnexions entre personnes à améliorer :
Une "Experience Map" qui a permis de cartographier des processus sous forme d'étapes logiques d’une expérience utilisateur, et d’identifier ainsi plus facilement les irritants apparus lors de différents points de contact avec un service. Le but était de consolider ce que l’utilisateur ressent, pense, et effectue par rapport à un besoin ou une motivation.
Le tout augmenté d'un "Service Design Blueprint" qui est un plan directeur de service permettant de faciliter la visualisation des relations entre les différentes parties prenantes du service, les personnes, les outils, les processus, qui sont directement liés aux points de contact du parcours utilisateur.
Un exemple ci-dessous avec une des problématiques, l'orientation.
Nous voyons bien en abscisse les actions étudiantes et en ordonnée les actions et émotions de l'étudiant·e. En effet miroir et à partir de la colonne bleue, nous retrouvons les actions USMB nécessaires pour rendre ce service, ainsi que les irritants et évolutions nécessaires pour que les fonctiones métiers assurent ce service confortablement.
Effectué pour la totalité des ateliers et donc 13 cartographies de ce type, cette vue recomposée a été la plus holistique pour comprendre et améliorer la réussite étudiante dans sa globalité.
Le détail de cette vue a permis de s'assurer de la cohérence des processus et de leur temporalité. Elle a également permis de faciliter la décision sur des objectifs importants de l’USMB : anticiper les profils de postes à créer ou renforcer, améliorer ou supprimer certains processus, harmoniser des outils et coordonner la mise en place des évolutions du SI scolarité, ou bien encore servir de base à l’évolution de l'ensemble des procédures liées à la scolarité.
Ces travaux nous ont servi de base à une priorisation de 87 recommandations d'évolutions proposées au sein d'un rapport. Ce support a facilité l’alignement de la Dircection de l'Université en vue du démarrage de la phase 2 qui viendra prioriser les actions de l'Université sur les irritants les plus impactants et remontés par les personnels de l’USMB en atelier, ainsi que les recommandations formulées par l'équipe de 3 designers Bæta Labs.
En fin d’analyse, un récapitulatif facilement partageable et permettant l'arbitrage résume les besoins d’évolutions clés identifiés par les participants et Bæta Labs, dissociés en évolutions de la stratégie, des processus et d’outils IT.
De quoi travailler des évolutions impactantes à tout niveau pour les prochaines années :)
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Client : Ministère de l'économie et des finances
