Continuer à bien collaborer, à distance et avec le monde entier.
Nous avons rencontré la Direction du Service IT du Ministère de l’Économie et des Finances, ainsi que le « Bercy Lab » en charge de l’innovation transverse là bas, sur un besoin d’accompagnement d'analyse et de recommandations d’évolution de leurs outils de collaboration.
Par des pratiques post-Covid qui ont augmenté le nombre de collaborateurs à distance, ou dans ses relations internationales constantes, le Ministère avait besoin de remettre à plat sa stratégie IT pour mieux répondre à des enjeux de plus en plus complexes d’efficacité, disponibilité, et souveraineté de son service, tout en garantissant sécurité et haute confidentialité des échanges.
Franchement, ça vaaaaa... pas trop de pression à se mettre : avant le Covid, le travail à distance représentait en moyenne 5% des collaborateurs dans notre société, puis 60% en 2020 (ça a commencé comme ça on était pas prêts en plus), pour se stabiliser aujourd'hui finalement à 30% des actifs, avec ses hauts et ses bas.
Ajoutez à cela une Présidence de la France du Conseil de l'UE avec pas mal de visioconférences à 27 pays à venir... oui c'était un peu de pression.
"Un catalogue d'outils n'est pas une finalité, c'est votre confort la finalité".
Vraie Punchline de COPIL ça non ?!
Le Ministère a été convaincu par notre approche du design de services, leur proposant en amont une observation sur le terrain du quotidien des collaborateurs intermédiaires. Une démarche appliquée sur toute la chaîne hiérarchique, du responsable technique de salle jusqu'au Ministre (indice chez vous : oui, celui qui porte des cols roulés et croît en la croissance verte).
Car pour bien repenser chaque outil, autant revenir aux vraies situations qui ont suscité leur mise en place.
Cette démarche a permis d'accélerer la suite du projet, à savoir identifier en groupe atelier les irritants prioritaires à résoudre, pour enfin implémenter des évolutions basées sur de meilleurs process métier et organisation, avant de penser outil.
Faire remonter humblement mais sans taboo le vécu des acteurs clés de la chaîne.
Quelques chiffres clés de la phase de recherche :
- 6 interviews de chef·fes de cabinet en lien direct avec les parties prenantes de haut niveau du Ministère.
- 18 interviews de parties prenantes du process : responsables IT, chef·fes de cabinet, assistant·es.
- 287 Verbatims stratégiques triés et thématisés collectés en vue d'une meilleur priorisation.
Des souvenirs, des irritants, des bons points, des remerciements, des anecdotes impliquant parfois jusqu'à la réputation de la Fraaaance, ici lisez bien "France" avec une voix de reportage de l'INA ça rend mieux... énormément d'apprentissages pour réfléchir à comment améliorer la collaboration au sein de Bercy en interne et avec le monde extérieur.
Priorisons collectivement sur des faits les recrutements, formations, missions, process, outils
Suite à notre analyse, nous avons organisé 4 ateliers de design de services regroupant autour de la table profils assistant·es, métiers, Directions, et IT, post-it virtuels en main, afin de nous aligner sur la vision actuelle des process, et notre vision cible idéale.
Grâce à la restitution de la recherche puis notre facilitation, 97 améliorations des étapes clés de parcours ont ainsi pu être consolidées.
Le tout repose dans un rapport accompagné d'un "Service Design Blueprint" de tout ce qu'implique une bonne réunion avec un Ministre de l'UE, grâce au bon soutien de son équipe, de l'équipe technique, et des bons outils.
Après le feedback collaborateur et la réalité terrain, place au déploiement !
Plusieurs actions d’améliorations ont pu par la suite être identifiées, suivies et déployées :
- Mise à jour du schéma directeur IT en vue de faire évoluer les systèmes et outils vers une ouverture sécurisée de l’environnement technique pour une meilleure collaboration à distance.
- Process de collaboration à distance restructuré (process type, identifiants sécurisés, rappel automatique, meilleur partage des agendas et droits, support assuré par une équipe dédiée).
- Remise à plat des pratiques du support technique en salle et à distance, avant, pendant, et après la réunion.
- Formation des profils de salle aux rituels mis en place sur le parcours, de l’avant à l’après réunion.
- Documentation des éléments clés de collaboration spécifiques à chaque outil et lieu. Et oui, une documentation que l'on doit lire même si on est Ministre !
De notre côté, on est encore heureux de se dire qu'on a aidé un Ministère à collaborer plus confortablement, et on peut même tricher et paraître cool avec nos petits neveux fans de rap en disant que "oui, oui, nous aussi on a fait Bercy".
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Client : Agence Nationale de la Cohésion des Territoires
